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      滿意率達99.4% 貴州12345熱線獲評“模式革新典范”

      2021-08-05 09:43:31  來源: 貴陽晚報

      累計受理訴求48.6萬余件,辦結率達99.3%,服務滿意率達99.4%

      貴州12345熱線獲評“模式革新典范”

        近日,由D3方評估平臺、零點有數主辦,京東科技集團支持的“第五屆12345政務服務便民熱線大會”于線上召開。大會發布了《2021年12345熱線監測研究報告》,揭曉2021年度60家“12345政務服務便民熱線實踐典范”單位。

        在本次大會上,貴州省12345政務服務便民熱線與安順市12345政務服務便民熱線獲評“模式革新典范”獎,遵義市12345政府服務熱線管理中心獲評“數智增效典范”獎,貴陽市12345政務服務便民熱線獲評“服務精進典范”獎。

        近年來,貴州省在推進全省12345政務服務便民熱線建設中,通過整合數據資源,聚焦服務需求,注重數據反哺,探索12345熱線與政務服務融合發展新模式,努力構建起12345+的政務服務生態循環圈。

        貴州省12345熱線分省、市兩級接聽受理,2019年7月,省級正式啟動熱線整合工作。在今年7月1日起正式施行的《貴州省政務服務條例》中,明確規定非緊急類政務服務咨詢、投訴、求助、建議和在線辦理指導等事項,由12345政務服務便民熱線平臺集中受理。

        為進一步強化貴州業務統籌調度和數據匯聚應用,更好滿足熱線歸并整合后部門業務數據需求,省級12345熱線按照“一平臺一中心六系統”的功能布局,與貴州最大的政務服務辦事平臺“貴州政務服務網”深度融合,重新規劃建設了省級12345熱線系統平臺。

        為更好服務企業群眾辦事需求,省級熱線平臺除提供充足的話務服務外,積極拓展各種互聯網、多媒體服務渠道。2020年7月,省級12345熱線開通多媒體人工在線客服,配置多媒體座席40人,提供集網站、微信、手機APP等多媒體渠道的“7×24小時”人工在線互動交流服務,成為企業群眾網上辦事、投訴監督的重要線上渠道。

        數據顯示,截至目前,省級熱線已累計受理各類訴求48.6萬余件,其中多媒體座席服務20.3萬次,受理各渠道留言2.15萬余條,辦結率達99.3%,服務滿意率達99.4%。其中咨詢類訴求80%熱線平臺接問即答,為基層部門減輕了工作壓力,形成互幫互促、共建共享的“12345+”政務服務生態圈。(記者 楊雪梅)

      [責任編輯: 劉昌馀 鄧嫻]

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